Gestión de Clientes y Comunicación Efectiva

Gestión de Clientes y Comunicación efectiva

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Objetivos

Establecer un contacto efectivo con el público y clientes mejorando la calidad de su comunicación es un requisito indispensable en las Organizaciones. Para lograr esto, el personal a trabajar deberán ser: orquestadores de recursos y habilidades de comunicación para mejorar la atención, la sintonía y el servicio de atención y consulta al público. El programa permite conocer un proceso de atención al público predecible y estudiado que nos permita utilizar y adaptarse a las necesidades de cada momento.

Se busca que quienes participen y aprueben este Programa obtengan las competencias y habilidades para:

  • Lograr mejores resultados en sus comunicaciones manejando conversaciones difíciles y aprendiendo a negociar y buscar acuerdos.
  • Mejorar nuestras relaciones interpersonales brindando servicio profesionales de excelencia.
  • Conocer un proceso de atención al público predecible y estudiado que nos permita utilizar y adaptarse a las necesidades de cada momento.
  • Escuchar a los otros y comprender lo que dicen a través de su forma de hablar y su lenguaje no verbal.
  • Evitar que las pequeñas diferencias provoquen grandes conflictos.
  • Saber adaptar su ritmo de comunicación con el fin de alcanzar sus objetivos.
  • Superar los malentendidos en los trabajos grupales o de equipo.

Es con este propósito que el Programa de Formación Profesional en Recursos Humanos aporta conocimientos actualizados y desarrolla las habilidades necesarias para gestionar el capital humano que requieren las empresas uruguayas, proponiendo una visión integrada de las funciones y procesos del área de recursos humanos de la organización.

El Programa de Formación Profesional en Gestión de Clientes y Comunicación Efectiva está dirigido a:

  • Personas que ejercen - o aspiran a ocupar - cargos medios en empresas de servicios, organismos públicos o privados , organizaciones sin fines de lucro
  • Propietarios , asistentes , responsables de áreas o personas que brinden servicios.
  • Estudiantes que deseen desarrollar habilidades de Comunicación , Atención y Servicios a clientes.

Se desarrolla bajo una instancia de Curso – Taller en el que los participantes preparan y participan utilizando las herramientas desarrolladas conceptualmente.

Este Programa fue diseñado en forma de módulos para facilitar el desarrollo del mismo y poder seleccionar las áreas de capacitación de interés personal o grupal.

Se preveen instancias de coaching personal y grupal para los participantes durante todo el programa . Se utilizarán dinámicas interactivas y técnicas asertivas. El diseño del programa permite actualizar experiencias de demanda de nuestra sociedad y el estudio y análisis de las mejores prácticas de Gestión de Clientes y Comunicación.

Especificaciones

MÓDULO

CONTENIDO

MÓDULO I

Atencion al Cliente

Comprender la importancia del marketing relacional en la construcción de relaciones duraderas y rentables con los clientes y el nuevo escenario del mercado. Reflexionar sobre los problemas y errores cometidos habitualmente en la Atención al Cliente de sus empresas Contar con herramientas que les permitan formular estrategias de mejora en la Atención al Cliente, basadas en los conceptos de valor y satisfacción. Reconocer los conceptos claves de Gestión de Calidad, Certificación en Calidad y TQM, diferentes clases de servicios y productos, etc.

MÓDULO II

Conversaciones Dificiles

Incrementar la efectividad en situaciones tales como: Gestión de quejas y reclamos y Conversaciones que se juzgan como difíciles. Se busca que, al finalizar el curso el participante valore el papel e impacto de las conversaciones en la empresa y en particular en la comunicación con el cliente. Se interiorice en algunas competencias conversacionales genéricas y aplique conceptos que son parte de la disciplina ontología del lenguaje. Reconozca la importancia de la identidad y su relación con las conversaciones. Explicaciones tranquilizantes y generativas como gestionar una conversación en forma proactivaReconocer “La conversación del que pasó”, Verdad vs. Distintas Versiones, Impacto vs. Intención y Culpa vs. Responsabilidad.

MÓDULO III

Trabajo en Equipo

Se trabajará en el Concepto de equipo, los Beneficios y motivaciones de trabajar en equipo, las Etapas del desarrollo de un equipo, la técnica para la Construcción de Reglas. ¿Por qué falllan los Equipos? Las diferencias entre Grupo y Equipo. Al mismo tiempo se revisarán algunas herramientas que serán de utilidad a la hora de formar equipos efectivos, así como también, la posibilidad de ver técnicas para desarrollar habilidades de trabajo en equipo.

MÓDULO IV

Comunicacion Organizacional

Comprender la dinámica de la comunicación en las organizaciones modernas y su aporte para el desarrollo del negocio. Tomando los clientes como publico clave de la organización el alumno aprenderá a pensar la comunicación en las organizaciones, planificar y elaborar de mensajes efectivos tomando como base la estrategia global.

MÓDULO V

NEGOCIACION

Estudio de casos prácticas en nuestras negociaciones cotidianas con clientes, supervisores, etc. Proponemos Negociar con Método, a partir de enfocar la Conciencia, aplicar Técnicas, y desarrollar una Actitud Proactiva. Reconocer el cierre de una negociación: el estilo ganar – ganar. Evaluaciones en negociación: ¿cómo sabemos si una negociación fue exitosa? Descubrir el O.I.O Observador Interno Óptimo. Transmutar el paradigma: “lograr que el otro haga lo que yo quiero” y lograr que: “el otro quiera lo mismo que yo”. Descubrir Lo visible y lo invisible en la negociación, el árbol y sus raíces.

MÓDULO VI

Comunicacion Efectiva

Desarrollar una buena comunicación interpersonal utilizando técnicas y herramientas para su expansión. Expresar ideas con claridad y fluidez. Desarrollo creativo de los principios de comunicación y oratoria contemporánea. Permite Identificar y reconocer las sensaciones positivas, negativas y neutras de nuestro público y las nuestra. La Comunicación a través de La Voz y el Lenguaje del Cuerpo. Cómo crear sintonía hablando el lenguaje de la otra persona.

MÓDULO VII

Calidad de Vida y Manejo del Estres

Brinda la descripción conceptual y las herramientas prácticas necesarias para vencer las situaciones diarias de: ansiedad, presión y desmotivación que nos alejan de nuestros objetivos deseados. Facilita en la toma de conciencia y orienta al participante sobre el impacto que ejercen los hábitos de vida saludables sobre la productividad laboral.

MÓDULO VIII

Motivacion

Aprender a Motivar, de la teoría a la acción .Analizar y buscar acciones para tomar acciones frente a Los Problemas de Gestión y Comunicación más frecuentes en las Organizaciones. Estrategias de Influencia y Persuasión. La persuasión interpersonal. Elementos básicos de Comunicación Informativa y persuasiva. Fases de persuasión. La Motivación personal en las Organizaciones. Placer y displacer. Motivación y emoción. Las teorías de la motivación en el campo de la investigación del aprendizaje. El miedo. Los factores de la motivación. Recursos y acciones que estimulan la motivación. Cuando asesorar, orientar o motivar con estímulos. Delegación y Motivación. Pasos, beneficios, temores y sobre el acto de Delegar. Estilos de Conducción.

MÓDULO IX

Liderazgo

Comprender la importancia del liderazgo e identificar áreas de mejora a nivel personal. Entender las habilidades de un líder y adquirir competencias que le permitan agilizar los procesos de cambio producto de la innovación en los sistemas de gestión. Desarrollar ámbitos de confianza y compromiso que contribuyen a mantener la motivación. Aprender a coordinar acciones tanto en las dinámicas cotidianas como entre los integrantes de equipos. Autogestionar la emocionalidad facilitando la empatía y la influencia.

MÓDULO X

Gestión de Clientes

Brinda herramientas para apoyar la gestión de la calidad en la empresa.

  • 4to. año de secundaria aprobado /o experiencia laboral de 2 años en el rubro.
  • 18 años cumplidos al momento de la inscripción.

El Programa consta de 192 horas* dividido en seis módulos de 24 horas y cuatro módulos de 12 horas

El régimen de clases es de una sesión semanal, los días Martes y Jueves de 19.00 a 22.00.

Inicio: Marzo de 2017.

Duración: 9 meses.

Las clases se dictarán en el edificio central de la Universidad Católica, 8 de octubre 2738.

*Los cursos de este Programa pueden sufrir cambios.

Gustavo Rey:

  • Facilitador de Seminarios, capacitación profesional en dinámicas de grupo,  técnicas de presentación y habilidades de liderazgo. Universidad de Santa Mónica, Los Angeles - Estados Unidos.
  • Master en Programación Neurolingüística Escuela de Programación Neurolingüistica.
  • Docente, Comunicación Oral Universidad Católica del Uruguay.
  • Comunicación y Neurolinguística. Escuela de Programación Neurolingüística.
  • Periodismo Radial Universidad Católica de Uruguay.

Andrea Giussi:

  • Contadora Pública, Facultad de Ciencias Económicas, Universidad de la República. Montevideo, República Oriental del Uruguay.
  • Coach Ontológico certificado por Newfield Consulting U.S.A.- Consultora perteneciente a Rafael Echeverría creador del coaching ontológico.
  • Posgrado Avanzado en Control de Gestión, Universidad Argentina de la Empresa. Buenos Aires, República Argentina.
  • Posgrado en Marketing Universidad Católica del Uruguay Universidad Rio Grande do Sul.
  • Técnicas de Negociación - San Diego State University. SanDiego, USA
  • Entrenamiento en la formación de Equipos de Alto Rendimiento Instituto de Formación Avanzada.
  • Participando en la formación en empresas tales como Banco Santander, Hyundai, Mitsubishi
  • Ha ocupado cargos gerenciales en empresas reconocidas de plaza en las áreas de administración y finanzas.
  • Se ha desempeñado como consultora en cambio organizacional, implementación de sistemas de control de gestión, coaching a ejecutivos y formación en empresas en Argentina y Uruguay.
  • Es consultor asociado a Psicomarketing Corp. por el cual se le asigna la consultoría y capacitación de las áreas de venta, postventa, atención al cliente y gerencias en General Motors Uruguay.
  • Ha dictado cursos en Universidad ORT Taller de Conversaciones difíciles para el Master de RRHH, República AFAP, Doite outdoor, Netsol Argentina, etc.

Lic. Carla Brovetto:

  • Licenciada en Comunicación Social por la Universidad Católica del Uruguay con énfasis en Comunicación Organizacional.
  • Realizó el curso Técnicas en Consultoría de empresas y organizaciones en la Universidad Complutense de Madrid (presencial).
  • Encargada de marketing e imagen corporativa (Integrated Marketing Communications) en IBM Uruguay -2005 a 2010-.
  • Bajo ese rol también fue responsable de una línea de negocio a nivel regional (Argentina, Perú, Colombia, Venezuela, Chile y Paraguay).
  • Consultora en Cambio Organizacional para los proyectos de Global Business Services en IBM Uruguay en donde se encarga del desarrollo y ejecución de planes de comunicación organizacional para proyectos en distintas organizaciones públicas y privadas, de la implementación de la disciplina de Gestión del Cambio en diversos proyectos de tecnología y del diseño y dictado de planes de capacitación en habilidades “soft”.
  • Ejecutiva de cuentas y redactora en la Revista PIMBA!
  • Asesora en comunicación (free lance)
  • Encargada de marketing y producción informativa del sitio mundobebeweb.
  • Asiste en la cátedra de Comunicación Efectiva al Lic. Gustavo Rey en el Centro de Desarrollo Profesional de la Universidad Católica del Uruguay.

Lic. Paola Badiola:

  • Licenciada en Comunicación Social por la Universidad Católica del Uruguay (2003), con énfasis en Comunicación Organizacional.
  • Actualmente cursa la Maestría en Estudios Organizacionales de la misma Universidad.
  • Consultoría interna y externa, prestando servicios de diversos clientes, tales como: MICROSOFT, ABN AMRO Bank, UCM, MAPFRE, SUMMUM e IBOPE, empresa de la cual formó parte durante el período 2003 – 2004.
  • Ejecutiva de cuentas de una agencia de publicidad, atendiendo la cuenta de NESTLÉ en Uruguay.
  • Consultora independiente de comunicación y participó activamente de dos proyectos editoriales: revista DERMA (estética) y revista DIXIT (Universidad Católica del Uruguay).
  • Docente de Relaciones Públicas, correspondiente a 4to. año de la Licenciatura en Comunicación Social de la Universidad Católica del Uruguay
  • Integra el equipo de tutores de Memorias de Grado de la misma Universidad.

Lic. María José Ruiz:

  • Licenciada en Comunicación Social por la Universidad Católica del Uruguay (2005), con énfasis en Comunicación Organizacional.
  • Integró departamentos de Relaciones Institucionales y Marketing de empresas nacionales (Portones Shopping) e internacionales (Grupo ENCE), gestionando los diversos aspectos de su comunicación externa: relaciones públicas/institucionales, eventos, planes de desarrollo con la comunidad, gestión de prensa y manejo de crisis.
  • Especializacion en Marketing (IGE – Universidad Católica del Uruguay)
  • Especializacion en Ceremonial y protocolo (Museo Zorrilla)
  • Especializacion en inglés, francés y chino mandarín.
  • Consultora independiente en comunicación, prensa y relaciones públicas para varios clientes y proyectos y es Responsable de la comunicación de la Embajada de Canadá en Uruguay.
  • Docente de Relaciones Públicas(8vo. Semestre) de la Licenciatura en Comunicación de la Universidad Católica del Uruguay
  • Docente de Comunicación Organizacional II correspondiente al curso de Asistente Ejecutivo del Instituto Universitario Crandon.

Mariana Lezama:

  • Master en Gestión y Dirección de RRHH, en EUDE (Escuela - 2012, EUDE. Europea de Dirección y Empresa, Madrid - España).
  • Programa de Dirección de Personas.-2008 Universidad Católica.
  • Titulada en Psicología
  • IPSSOMaster en PNL(Programación Neuro Lingüística).
  • Directora Ejecutiva de RRHH para la consultora marketingconsultor.
  • Desarrollo de Programas de Capacitación, medición de resultados con indicadores de Gestión y actividades formativas para la optimización del Capital Humano en las Organizaciones: Abitab, Stickers, Portones Shopping, Laboratorio Roche, entre otros.
  • Conformación de la unidad de negocios “Programas de Calidad de Vida”.
  • Gerente de RRHH para Los 4 Ases. Empresa con 300 funcionarios distribuidos en  30 sucursales (18  locales en el interior del país y 12 locales en Montevideo).
  • Coordinadora Senior de Capacitación y Desarrollo de Capital Humano para Multiahorro, Multiahorro Hogar y Multiahorro Express. Empresa con 3.000 funcionarios, distribuidos en 50 sucursales, tres de ellas en el interior del país).
  • Coordinación e implementación de: actividades de capacitación conferencias y talleres dictados sobre el MANEJO EFECTIVO DEL ESTRÉS para el desarrollo del capital humano. Actividad realizada por objetivos puntuales en Montevideo y Punta del Este.
  • Psicóloga de Clínica Gioia - medicina del Estrés.

Samy Borensztejn:

  • Docente del Proyecto de Negociación de Harvard y Universidad de Montana
  • Mediador Internacional desde 2004
  • Ha participado en cursos con William Ury y Francisco Diez.
  • Post Grado en Negociación Estratégica.
  • Participó en talleres sobre Construcción de Acuerdos Sostenibles junto a  Sara Cobb y Carlos Sluzki
  • Cursa Negociación para Negociadores, con Arthur Lusse (Universidad de Montana).
  • Se capacita en Logoterapia en la Facultad  de Psicología de la Universidad Católica (UCUDAL)
  • Ha dictado numerosos cursos de Resolución de Conflicto, Manejo de Violencia, Negociación Creativa y Mediación, siendo algunos ejemplos,  Fuerza Aérea, Escuela de Guerra Naval, Presidencia de La República, Unesco, Sistema Nacional de Emergencia, foros nacionales, Cámara  Inmobiliaria del Uruguay, Red Pagos, Consorcio del Uruguay, entre otros.
  • Recientemente ha creado y publicado  “Negociación en Sintonía”.
  • Crea el concepto O.I.O. (Observador Interno Optimo).
  • Se capacita en The Inner Game con Timothy Gallwey.
  • Es columnista permanente para varias publicaciones.

Requerimiento al momento de la Inscripción

  • Cédula de Identidad
  • constancia de estudios(4to año aprobado)
  • Monto de la primera cuota

Horario de Inscripción

A partir del lunes 16 de enero. De lunes a viernes de 9 a 19hs.

Lugar de Inscripción

Oficinas del CDTP en casa Central de la Universidad Católica, ubicado en 8 de octubre 2738.
Tel. 2487 2717 int. 6010 e int. 6011

Costo del Programa

Número de Cuotas Valor de la cuota
8 $4280

ATENCIÓN: Los cupos son limitados.

  • La no exigencia de bachillerato completo proviene del carácter no terciario de esta propuesta.
  • El Centro de Desarrollo Profesional de la Universidad Católica se reserva el derecho de realizar ajustes de fechas, horarios, contenidos y/o costos.
  • El valor de las cuotas se nactualiza semestralmente, en función del ajuste salarial inmediato anterior a la fecha de aplicación de la referida actualización resuelta por el consejo de salarios correspondiente al sector de actividad de la Universidad, o el IPC del semestre anterior, según el que resulte mayor.
  • Los ajustes se realizarán el 1º de abril y el 1º de octubre de cada año.
  • La realización de todos los cursos está condicionada a la inscripción de un número mínimo de estudiantes por grupo, establecido por la Universidad.

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